Social Media — Allheilmittel oder Kostenfalle?

Social Media ist ein geflügeltes Wort. Zur Zeit in aller Munde und damit wohl mindestens genauso »hip« wie zu seiner Zeit Web2.0. Doch was ist Social Media und wofür brauche ich das eigentlich? Diese Frage höre ich gerade in letzter Zeit immer öfter. War es früher normal, bei einem Branding-Prozess über print und nonprint zu reden, so folgt nun das dritte Standbein, dass in einschlägigen Branchen als Wundermittel angepriesen wird. Horrende Summen werden für scheinbare Dienstleistungen ausgegeben deren tatsächliche Wirkung fragwürdig bleibt — vor allem, da oftmals die Zielgruppe aus dem Auge verloren wird.

Der Missbrauch

Twitter, facebook, youtube und Co werden zum Standard-Kommunikationskanal. Das Ergebnis: Spam-Accounts, deren Wirkung auf die höchst sensible Web-Community mehr als negativ ist. Eine regelrecht mafiöse Struktur hat sich vor allem auch unter den Dienstleistungen aufgetan: Werbe- und Marketingagenturen riechen den Braten, erstellen Konzepte deren Standardzutaten eine Gewinnspiel auf facebook, ein twitter-Account und einer dieser faszinierenden youtube-channels ist. Doch wo bleibt die Frage nach dem Warum? Was kann Social Media wirklich bewirken?

Der Sinn

Meines Erachtens ist Social Media eine riesige Chance für Unternehmen, sich auf die Werte einer Dienstleistung zurückzubesinnen: einen Dienst zu leisten. Sah man in der Vergangenheit mehr und mehr die Abschottung zu Endkunden als Grundlage einer finanziellen Amortisierung — so schaffen twitter und facebook heute eine scheinbare Nähe. Unternehmen kümmern sich um die Belange ihrer Kunden, hören hin und suchen nach Lösungen. Ich selbst bin mehr als begeistert gewesen, als ich bei O2business endlich einen Ansprechpartner vorfand, einen der sich tatsächlich um meine Belange kümmerte.

Die Gefahr

Doch trügt der Schein? Geht es nicht vielmehr darum, dass sich Firmen des Problemfaktors bewusst werden, der sich für sie durch soziale Medien aufgetan hat: früher habe ich bei Unzufriedenheit über eine Dienstleistung meinen Mitmenschen — sagen wir 3-5 Personen — meinen Unmut kundgetan, heute poste ich dies via twitter und Erreiche damit schätzungsweise 300 Menschen. Die Meinungs-Mulitplikation der Social Media Dienste ist zugleich das Problem, denn ein negativer Tweet oder eine negative Statusmeldung ziehen viel größere Kreise in der community als ein persönliches Wort unter Freunden. Über sogenannte Hash-tags ist es für Unternehmen leicht geworden, dass Netz nach relevanten Meinungsäußerungen zu durchsuchen und dementsprechend zu reagieren. Im besten Falle mit einer kleinen »Bauchpinselei«, die dem Kunden das Gefühl gibt, verstanden zu werden. Und in der Hoffnung, dass er ebenso diese Meinung kundtut.

Alles Lüge?

Nein, Social Media wird Bestandteil jeglicher Unternehmenskommunikation werden — und keiner wird sich dem entgegenstellen können. So wie der Siegeszug des Internets eine Präsenz im Netz für Unternehmen erzwungen hat, so wird dies auch mit sozialen Kanälen passieren. Und es ist gut. Denn neben der virtuellen Nähe, die trotz all der genannten Faktoren auch Chancen auftut, ist es für Unternehmen wieder ein Stück möglicher geworden, Identität und Persönlichkeit aufzubauen — und das mittels eines Mediums, das lange als anonym galt. Und genau deswegen ist es wichtig, glaubwürdig zu bleiben. Eine treffliche Zielgruppenanalyse kann ergeben, dass Social Media wichtig für eine Firma ist — und dann, aber auch nur dann, ist der Aufwand gerechtfertigt, sich Gedanken über ein Kommunikationskonzept in der Community zu machen. Ansonsten bleibt twitter, facebook & Co eine Unterhaltungsmedium, das mehr als eine Berechtigung hat das digitale Zeitalter voranzutreiben.

Fazit und Ausblick

So wie ein Mensch ohne sozialen Kontakt verkümmert, so verkümmerte auch lange Zeit die Unternehmenskommunikation — die Chance von Social Media Kanälen ist genau diesen »sozialen« Kontakt wieder herzustellen: auf Kundenwünsche einzugehen und auf Augenhöhe dem Käufer zu begegnen. Und die Vorteile für das Unternehmen? Es gibt wenig kostengünstigere Möglichkeiten Meinungs- und Stimmungsbilder zu akkumulieren und damit quasi Marktforschung und Trendanalyse direkt am Puls des Geschehens zu generieren. Doch wie so oft: es zählt die Qualität.